用户总体投诉9大类问题分布

刚刚过去的2012年央视3·15晚会所收到的各类线索汇总统计，整理出投诉量排在前十位的消费领域，汽车类投诉排名第三。近年来我国机动车保有量激增，全国已超1亿辆大关。汽车“飞”入平常百姓家的同时，有关汽车消费中的投诉、维权却与日俱增，成为消费投诉新的“重灾区”。

投诉内容五花八门

随着汽车行业的发展，越来越多的消费者对于车辆的需求更为成熟、更为实际，他们不仅仅关注车辆的外形，而是更多的关注整车的质量稳定性。

根据益普索（Ipsos）的调查，合资品牌车型消费者会有更多的发动机质量投诉，但对于驾驶经历方面的故障投诉相对较少；进口车型相对来说质量投诉最少，这一类的消费者对于驾驶经历方面故障的投诉明显多于其他地区，而对于变速箱及换挡方面的故障投诉相对较少；自主品牌车型消费者相对来说会有更多的车身外观方面的质量投诉出现，同时他们对于内饰的投诉占比也较其他地区多，他们对于发动机的故障投诉占比也少于其他两个车系的车主。

发动机问题投诉最集中

从全国总体层面看，消费者对于发动机类的投诉最为集中，占总体投诉量的34.3％，具体的故障点中，发动机不正常杂音、发动机漏油和轮胎问题是消费者投诉最集中的问题，另外还有较多的车主反映发动机故障较为严重，并直接导致了无法驾驶的情况，如发动机爆缸、火花塞碎裂、油泵损害等。

驾驶经历方面的投诉占据第二，占总体投诉量的24％。主要的问题集中在车身底部异响和轮胎的各类故障。同时还有较多的消费者投诉悬架故障、避震断裂等相关问题。关于车身外观的投诉也相对较多，占总体投诉量的11.5％。主要集中在车身钣金锈蚀、车身油漆和风燥等问题上。

进口车投诉答复周期最长

在中国，消费者实际上一直处于弱势地位，“买车容易修车烦，退换难于上青天”的局面一直没有改变，对于中国的消费者更看重的是售后服务。对于有车族来说，汽车的售后服务是一个与修车、用车密切相关的主题，消费者对售后服务满意度的高低，在很大程度上影响到消费者对品牌的忠诚度和满意度。

从益普索（Ipsos）的调查中可以看出，各大车系厂商对于车主投诉的答复率有一定差异。从答复率上看，合资品牌的厂商或经销商对于车主的投诉答复比例最高，达到了55.7％，而进口品牌在此次调研的数据中答复率略低于合资品牌，为54.8％，自主品牌在这一方面急需加强，目前答复率仅为51.2％，明显落后于合资品牌。

答复周期上合资品牌表现最为优异，仅需31天便能给消费者进行答复及解决，而进口车型的答复周期让人最不满意，平均需要48天消费者才能收到来自厂商或经销商的解决方案答复。